La peor decisión además de no hacer nada con Social CRM es tal vez hacerlo mal.

Cuando Nestlé creó su página en Facebook nunca pensó que sería objeto de ambientalistas molestos por el hecho de usar Aceite de Palma en algunos de sus productos.
En su página de Facebook recibió cientos de post solicitando boicotear los productos de Nestlé.

Esto nos indica la Lección número 1 en Social CRM: Los clientes contestaran.

Social CRM es acerca de construir apoyo a su marca y mejorar la relación con los clientes. Si usted está enviando un mensaje de marketing o escuchando a sus clientes, usted no está haciendo Social CRM.

Que tan sociales son sus clientes?

Cada industria tiene diferentes comportamientos culturales de sus clientes lo cual implica diferentes objetivos  en su estrategia de Social CRM.

Por ejemplo para un sitio web de fotografía ir hacia canales sociales es una decisión más natural debido a 3 necesidades de negocio: Darle al cliente una forma más fácil de subir las fotografías, comunicarse con los clientes sin necesidad de enviar mensajes de spam, y obtener gran visibilidad de su negocio.

Muchos Canales para escoger.

Los canales más comunes de Social Media son Facebook y Twitter pero hay montones de alternativas diferentes como Youtube, Flickr e incluso en su propio web site creando concursos y claro usando un blog que permita a los líderes de su compañía compartir pensamientos con los clientes y empleados.

Un solo canal no es suficiente para lograr cubrir su estrategia de Social CRM, las empresas deben trabajar múltiples canales sociales ya que las redes sociales van a transcender sobre los canales tradicionales. Se recomienda usar cosas como: Blogs, Twitter Feeds, wikis, Paginas en Facebook, YouTube etc.

Compañías de telecomunicaciones y tecnología usan foros para dar soporte, estos han probado ser más eficientes que los manuales de uso de los productos, motivando con premios a los clientes que contribuyan al foro en mejor medida.

Canales sociales y empresas

Algunas compañías usan canales sociales más para mejorar la relación con sus partners que con clientes. Las comunidades de negocio a negocio llevan años pero tiene un gran auge en estos momentos gracias a herramientas como Twitter para comunicaciones instantáneas con cualquier persona, LinkedIn para  hacer conexiones entre profesionales y  promocionar sus negocios o sus hojas de vida. Por ejemplo los negocios pueden ser recomendados por otros negocios, intercambiar mensajes, navegar el directorio de negocio, actualizar su perfil o hacer uso de herramientas de captura de leads a través de Twitter que permiten que a partir de keywords se pueda hacer búsquedas dentro de los mensajes en Twitter.

Par ayudar a las compañías a determinar por dónde empezar hay muchas herramientas de monitoreó de keywords o palabras claves que se conectan a sus sistemas de CRM. Monitorear estas palabras claves en algunas redes sociales, los especialistas de mercadeo obtendrán cientos de oportunidades antes inexistentes.

Los datos pueden ser almacenados y ser analizados por herramientas de software y así las empresas pueden analizar como los están viendo los clientes, que tienen en común esos clientes, que otros productos les gustan, donde mas están ellos navegando, una vez usted obtiene una mejor visión a través de análisis usted obtendrá un resumen de lo que realmente sus clientes desean.

Un estudio de Pyramid Research para Google,  nos muestra que el uso de Internet en América Latina y el Caribe creció casi el 891% entre 2000 y 2009.  Por lo tanto las Pymes ya están considerando el uso de herramientas de mercadeo “on line” y comercio electrónico.

También estamos observando el uso de las grandes compañías de “social media” en el último año y la tendencia indica que está reemplazando las páginas amarillas o directorios de negocios, así como las estrategias de mercadeo tradicionales.

Las Pymes  aun tienen un uso muy bajo de “social media” debido al factor de tiempo. “No tengo tiempo de actualizar un Blog” o “no tengo tiempo de usar Twitter” son las constantes afirmaciones que escuchamos de las empresas cuando les sugerimos abrir este nuevo canal de mercadeo.  De lo que no se percatan es del desperdicio de dinero y tiempo usando el mercadeo tradicional que muchas veces ya no funciona. La buena noticia es que el “Social Media” Marketing le ahorra dinero y tiempo, permitiendo un acercamiento más personal a una amplia audiencia. Observemos 5 tendencias de uso de “social media” que pueden adoptarse en una pyme.

Escuche para Chismorrear

Cuando usted era un adolecente uno de los temas que más le preocupaba era que opinion tenia su círculo de amigos de usted. Hay sitios web en los colegios donde se cruzan chismes de los jóvenes. Pues bien la idea es aprovechar esta idea para lograr que se hable de su servicio o producto y de esta forma lograr una diferenciación con la competencia. Básicamente hay dos formas de ganar la atención de sus clientes: 1. Solicitando un feedback y 2) Merodeando.

Algunas pequeñas empresas gastan bastante tiempo preguntándose quiénes son sus clientes por medio de encuestas, correos electrónicos y así reciben pistas de cómo mejorar o crear nuevos servicios. En pocas palabras,  el cliente hace parte del proceso de cambio en la organización. El “Social Media” permite recibir esta clase de retroalimentacion creando páginas web en Facebook o una cuenta en Twitter.

Para merodear,  algunas compañas usan su sistemas de CRM, Tweetdeck o Google alerts  para saber que están diciendo los clientes de ellos o para encontrar nuevos clientes. Esta clase de monitoreo es crucial. Si en su mercado nadie está haciendo esto en “social media” que espera para ser el primero?

Escuchando a las personas en las redes sociales ayuda a optimizar sus mensajes o servicios y también logra direccionar nuevos clientes a su sitio web.

Compartiendo Contenidos

En Facebook es bastante popular compartir experiencias y recibir opiniones de su círculo de amigos como también compartir sitios web de videos o fotos, pues en el mundo de los negocios la creación de contenido es uno de los factores más importantes de lograr la atención de sus clientes. Blogear es la forma más fácil, usted crea contenidos en su blog y luego los comparte a otros en Facebook. Veamos el caso de la Aerolínea Aires en Colombia que ha logrado expandir sus promociones a través de su FanPage en Facebook con cientos de seguidores por medio de creativos concursos e interesantes contenidos ya sea con vídeos o fotografías.

Tenga la Actitud

Desde los inicios de redes sociales como MySpace los jóvenes siempre han creado sitios que muestren sus personalidades con colores o imágenes que los representan. Así mismo su compañía debe crear una identidad en la web que permite emitir un mensaje claro de sus servicios o productos. Un reciente estudio “The Value of a Facebook Fan: An Empirical Review” demuestra que una persona que es fan de una marca o la sigue a través de Facebook gasta más dinero que otras marcas. Las pequeñas y medianas empresas deben pensar en “social media” como la nueva plaza de mercado.

Pasando el Tiempo

Como todos sabemos,  “Social Media” es una forma de incrementar las interacciones humanas lo cual se puede convertir en mas negocios. Tweet-Ups o reuniones creadas a través de Twitter son un gran método para interactuar con sus fans y clientes. Otra manera es creando eventos a través de Facebook e invitar a sus fans.

Juegue de forma amable con otros

A pesar de que los adolecentes les gusta la competencia más que crear alianzas, en el mundo de los negocios todos sabemos que es sano tener competencia,  pero algunas veces es mejor trabajar juntos para lograr resultados más efectivos, esto mas que una tendencia es un llamado a la acción . Por ejemplo los pequeños negocios pueden aprender unos de otros y más en un tema tan nuevo como el de “social media”.  Hay muchas empresas que saben cómo crear una página en Facebook y una cuenta en Twitter pero realmente no saben cómo usarlas. Por ejemplo pequeños restaurantes se unieron en un evento llamado Taste of 7th Street en Nueva York para contrarrestar las grandes cadenas a través de un twitter común enviando mensajes de promociones a sus seguidores que a su vez re-enviaron los mensajes a otros y así logrando una muy buena acogida.

No se estrese

Si usted ya creó una cuenta en Twitter y Facebook y a este punto no ve el retorno de su inversión,  no se desespere, en “social media” los resultados no se ven de la noche a la mañana,  para esto usted necesita trabajar día a día y ver qué es lo que mejor le funciona, al fin y al cabo ser un adolecente es estar experimentando,  o no es así?

Por ejemplo en Twitter el hashtag #scrm nos envía a múltiples referencias que existen en el mercado por lo cual es importante guiarnos por una sola fuente experimentada, vamos a tomar como base el concepto de un gurú de CRM llamado Paul Greenberg autor de un libro excelente de CRM que por cierto recomendamos “CRM at the Speed of Light”.

Al analizar sus conferencias y libros llegamos a esta conclusión que resumiremos así: Social CRM es una estrategia donde las compañías responden  a las conversaciones o diálogos que los clientes realizan en las redes sociales en orden de mantener o atraer nuevos clientes.

Para esto las compañias utilizan sus estrategias, procesos, recurso humano, sistemas de información (CRM, el portal web, etc) con el objetivo de responder esos dialogos ya sea para crear nuevos productos o servicios, ofrecerlos o dar soporte a clientes.

Como puedo usar Social CRM?

Muchas personas nos preguntan como lograr esto, la mejor forma para explicarlo es simulando un pequeño caso de negocio.

Vamos a imaginar que estamos trabajando una oportunidad para nuestra compañía y hemos designado un equipo internamente para lograr cerrar este negocio. Dentro de la herramienta de CRM de su compañia se designaran usuarios para conformar el equipo y la herramienta de CRM  por medio de un cuadro de mando mostrara a todo el equipo el flujo de actividades con el objetivo de mejorar la colaboración, es decir si nuestro jefe de venta quiere saber en tiempo real que está sucediendo con esa oportunidad el podría ver por ejemplo en su propio cuadro de mando cuando hemos llamado al cliente, cuando le enviamos una cotización etc. Esto es similar al campo de Facebook de Noticia que dice Que estas pensando? o en Twitter el campo What’s happening? En resumen el CRM automaticamente llenara ese campo cuando realizamos alguna actividad respecto a esa oportunidad y se lo mostrara a nuestro equipo. Es utilizar lo mejor de Facebook o Twitter para nuestra colaboración interna.

Como vemos nuestro Social CRM está operando internamente para mejorar la colaboración y ahora queremos aprovechar las redes sociales para extraer información que no tenemos en nuestro sistema de CRM. Por ejemplo al visualizarla ficha del cliente (contacto o persona) de la oportunidad me gustaría conocer más de su perfil, aca mi sistema de CRM me mostrara los diferentes iconos de las redes sociales más populares para realizar una búsqueda, en este caso de negocio usaremos Linkedin (red social de profesionales) al hacer clic en el icono el sistema nos mostrara información relevante del cliente extraída de esta red social como son: sus contactos, experiencia, gustos etc. En este caso vemos que en su red de contactos aparece una persona allegada a nuestra organización y vamos a aprovechar este contacto para tener un mejor acercamiento a nuestro potencial cliente solicitando una recomendación.

Esperamos que este pequeño ejemplo y clara definición haya resuelto dudas respecto a Social CRM. Estaremos publicando nuevos casos de negocio para entender como atraer clientes a través de las redes sociales e integrarlos de forma automática a nuestro CRM.