El concepto de Social CRM esta comentándose en estos días por periodistas, analistas y proveedores de forma masiva, inclusive muchas compañías lo están implementando para atraer mejores clientes. Pero pocas personas están de acuerdo en la definición de Social CRM.

Por ejemplo en Twitter el hashtag #scrm nos envía a múltiples referencias que existen en el mercado por lo cual es importante guiarnos por una sola fuente experimentada, vamos a tomar como base el concepto de un gurú de CRM llamado Paul Greenberg autor de un libro excelente de CRM que por cierto recomendamos “CRM at the Speed of Light”.

Al analizar sus conferencias y libros llegamos a esta conclusión que resumiremos así: Social CRM es una estrategia donde las compañías responden  a las conversaciones o diálogos que los clientes realizan en las redes sociales en orden de mantener o atraer nuevos clientes.

Para esto las compañias utilizan sus estrategias, procesos, recurso humano, sistemas de información (CRM, el portal web, etc) con el objetivo de responder esos dialogos ya sea para crear nuevos productos o servicios, ofrecerlos o dar soporte a clientes.

Como puedo usar Social CRM?

Muchas personas nos preguntan como lograr esto, la mejor forma para explicarlo es simulando un pequeño caso de negocio.

Vamos a imaginar que estamos trabajando una oportunidad para nuestra compañía y hemos designado un equipo internamente para lograr cerrar este negocio. Dentro de la herramienta de CRM de su compañia se designaran usuarios para conformar el equipo y la herramienta de CRM  por medio de un cuadro de mando mostrara a todo el equipo el flujo de actividades con el objetivo de mejorar la colaboración, es decir si nuestro jefe de venta quiere saber en tiempo real que está sucediendo con esa oportunidad el podría ver por ejemplo en su propio cuadro de mando cuando hemos llamado al cliente, cuando le enviamos una cotización etc. Esto es similar al campo de Facebook de Noticia que dice Que estas pensando? o en Twitter el campo What’s happening? En resumen el CRM automaticamente llenara ese campo cuando realizamos alguna actividad respecto a esa oportunidad y se lo mostrara a nuestro equipo. Es utilizar lo mejor de Facebook o Twitter para nuestra colaboración interna.

Como vemos nuestro Social CRM está operando internamente para mejorar la colaboración y ahora queremos aprovechar las redes sociales para extraer información que no tenemos en nuestro sistema de CRM. Por ejemplo al visualizarla ficha del cliente (contacto o persona) de la oportunidad me gustaría conocer más de su perfil, aca mi sistema de CRM me mostrara los diferentes iconos de las redes sociales más populares para realizar una búsqueda, en este caso de negocio usaremos Linkedin (red social de profesionales) al hacer clic en el icono el sistema nos mostrara información relevante del cliente extraída de esta red social como son: sus contactos, experiencia, gustos etc. En este caso vemos que en su red de contactos aparece una persona allegada a nuestra organización y vamos a aprovechar este contacto para tener un mejor acercamiento a nuestro potencial cliente solicitando una recomendación.

Esperamos que este pequeño ejemplo y clara definición haya resuelto dudas respecto a Social CRM. Estaremos publicando nuevos casos de negocio para entender como atraer clientes a través de las redes sociales e integrarlos de forma automática a nuestro CRM.

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Comments

  1. Muy clarificador el articulo, trabajamos con vtiger CRM existe algun modulo o interface de conexion para redes sociales? , has probado concursive? vale la pena?

    Un saludo

    Gracias de antemano

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