Descubra 3 Lecciones en Social CRM

La peor decisión además de no hacer nada con Social CRM es tal vez hacerlo mal.

Cuando Nestlé creó su página en Facebook nunca pensó que sería objeto de ambientalistas molestos por el hecho de usar Aceite de Palma en algunos de sus productos.
En su página de Facebook recibió cientos de post solicitando boicotear los productos de Nestlé.

Esto nos indica la Lección número 1 en Social CRM: Los clientes contestaran.

Social CRM es acerca de construir apoyo a su marca y mejorar la relación con los clientes. Si usted está enviando un mensaje de marketing o escuchando a sus clientes, usted no está haciendo Social CRM.

Que tan sociales son sus clientes?

Cada industria tiene diferentes comportamientos culturales de sus clientes lo cual implica diferentes objetivos  en su estrategia de Social CRM.

Por ejemplo para un sitio web de fotografía ir hacia canales sociales es una decisión más natural debido a 3 necesidades de negocio: Darle al cliente una forma más fácil de subir las fotografías, comunicarse con los clientes sin necesidad de enviar mensajes de spam, y obtener gran visibilidad de su negocio.

Muchos Canales para escoger.

Los canales más comunes de Social Media son Facebook y Twitter pero hay montones de alternativas diferentes como Youtube, Flickr e incluso en su propio web site creando concursos y claro usando un blog que permita a los líderes de su compañía compartir pensamientos con los clientes y empleados.

Un solo canal no es suficiente para lograr cubrir su estrategia de Social CRM, las empresas deben trabajar múltiples canales sociales ya que las redes sociales van a transcender sobre los canales tradicionales. Se recomienda usar cosas como: Blogs, Twitter Feeds, wikis, Paginas en Facebook, YouTube etc.

Compañías de telecomunicaciones y tecnología usan foros para dar soporte, estos han probado ser más eficientes que los manuales de uso de los productos, motivando con premios a los clientes que contribuyan al foro en mejor medida.

Canales sociales y empresas

Algunas compañías usan canales sociales más para mejorar la relación con sus partners que con clientes. Las comunidades de negocio a negocio llevan años pero tiene un gran auge en estos momentos gracias a herramientas como Twitter para comunicaciones instantáneas con cualquier persona, LinkedIn para  hacer conexiones entre profesionales y  promocionar sus negocios o sus hojas de vida. Por ejemplo los negocios pueden ser recomendados por otros negocios, intercambiar mensajes, navegar el directorio de negocio, actualizar su perfil o hacer uso de herramientas de captura de leads a través de Twitter que permiten que a partir de keywords se pueda hacer búsquedas dentro de los mensajes en Twitter.

Par ayudar a las compañías a determinar por dónde empezar hay muchas herramientas de monitoreó de keywords o palabras claves que se conectan a sus sistemas de CRM. Monitorear estas palabras claves en algunas redes sociales, los especialistas de mercadeo obtendrán cientos de oportunidades antes inexistentes.

Los datos pueden ser almacenados y ser analizados por herramientas de software y así las empresas pueden analizar como los están viendo los clientes, que tienen en común esos clientes, que otros productos les gustan, donde mas están ellos navegando, una vez usted obtiene una mejor visión a través de análisis usted obtendrá un resumen de lo que realmente sus clientes desean.

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